Marketing e Qualidade no Consultório Fonoaudiológico

Alguns já devem ter se perguntado por que alguns fonoaudiólogos com o mesmo tempo de profissão ou menos estão melhores profissionalmente, uns brilham e outros ficam na sombra, uns trabalham em horário integral enquanto outros estudam no consultório, uns são bem sucedidos e outros mal sucedidos? Qual é a diferença entre o sucesso e o fracasso profissional?

Para que qualquer profissional tenha sucesso no mercado de trabalho ele precisa desenvolver três habilidades. São elas: as habilidades básicas, as específicas e as de gestão.

As habilidades básicas são, normalmente, desenvolvidas quando a pessoa está na escola, desde o primário até o final do segundo grau. Ali deveria se aprender a ler, a escrever, a contar e uma língua estrangeira.

As habilidades específicas são desenvolvidas a partir do momento em que fazemos uma escolha profissional e entramos para a faculdade. Aprendemos técnicas específicas a área de atividade escolhida.

As habilidades de gestão não são ensinadas nas faculdades de saúde de nosso país. Assim, saímos das faculdades de fonoaudiologia sem conhecimentos de administração de marketing, de administração de recursos humanos, de finanças, de produtividade e de gerenciamento de informações. Essas habilidades de gestão são essenciais para o sucesso em qualquer atividade humana, porque se relacionam com a empregabilidade do profissional, ou seja ter as habilidades que o mercado pede.

Aprendemos na faculdade a ser bons tecnicamente. Recebemos todas as ferramentas para fazermos um atendimento fonoaudiológico com sucesso, mas a faculdade não nos ensina a ser bons na percepção do paciente/cliente.

O que um fonoaudiólogo tem em comum com outro fonoaudiólogo é a fonoaudiologia, e o que os diferencia é um universo. O marketing é uma ciência que fala não do que os profissionais têm de comum entre si, mas daquilo que os diferencia.

A qualidade total nos serviços é igual à soma da qualidade técnica do profissional mais a qualidade percebida pelo cliente. Isso significa que, não basta sabermos tudo de fonoaudiologia, temos que saber vender os nossos serviços. Para você qualidade tem a ver com os aspectos técnico-profissionais e para o cliente qualidade tem a ver com o próprio nível de satisfação pessoal.

A administração de marketing é importante porque é através dela que podemos ter os clientes como nossos parceiros na busca de melhores resultados no consultório ou na clínica. Muitos acham que não precisam do marketing porque já têm clientes de sobra, como se o marketing fosse um instrumento com o fim único e exclusivo de se conquistar novos clientes.

O moderno marketing procura conhecer e respeitar as crenças e os valores de um determinado agrupamento humano, buscando resultados através do fortalecimento da credibilidade existente entre profissionais de saúde e os clientes, e entre o profissional de saúde e a sua comunidade, contribuindo para a felicidade de todos.

Não é mais possível atuar com sucesso em ambientes altamente competitivos, almejando bons resultados financeiros, prestígio social e qualidade de vida, sem a empregabilidade, ignorando as habilidades de gestão.

De nada adiantará um profissional ser brilhante tecnicamente, ter conquistado os melhores resultados na faculdade se ele não entende de percepções de clientes, se ele não entende a alma humana. No mercado as regras são diferentes daquelas que se aprende nas faculdades de saúde.

Isso não quer dizer que nós, profissionais de saúde, temos que aprender as habilidades de gestão na dura escola da vida, ou então nos contentarmos com o fracasso? Não, existem alternativas!

Ser bom tecnicamente depende da informação adquirida na faculdade, no curso de pós-graduação, nos cursos de extensão e nos infinitos congressos que participamos para atualização de conhecimentos. Ser bom na percepção do cliente depende de conhecimentos de Marketing adquiridos no estudo desta ciência ou na longa escola da vida.

Marketing é fazer o comum de forma incomum. É o como se faz e não o que se faz. Marketing é atender às necessidades do cliente de forma lucrativa para você. Mas não se prenda a uma visão estreita de lucro. Numa visão mais ampla, lucro quer dizer melhores resultados financeiros, maior prestígio social e melhor qualidade de vida para você e para a comunidade onde você atua.

É importante fazermos ajustes das variáveis controláveis do meio interno (tudo que está dentro do consultório) para responder aos estímulos do meio externo (tudo que está fora do consultório). A isso chamamos de mix de marketing.

O mix de marketing moderno é composto de cinco varáveis e deve ter identidade com os clientes que constituem o público alvo da organização, isto é, do consultório ou da clínica. São elas: Produto, que no nosso caso, trata-se de serviço; Pessoas que fazem parte do serviço; Ponto; Preço e Promoção.

Atualmente existe muita confusão entre marketing e propaganda. Muitos têm a ilusão de que anúncios em jornais e distribuição de mala-direta farão lotar a agenda do consultório. Marketing não é propaganda. O marketing cria para você um diferencial competitivo que o torna atrativo para os seus clientes. A propaganda comunica para os seus clientes o seu diferencial competitivo. Um bom planejamento de marketing reduz ou elimina a necessidade de esforços e gastos com propagandas. Por isso a melhor propaganda é a feita de boca em boca.

Se alguma coisa está dando errado é hora de mudar, pois repetir o mesmo comportamento apenas fará você obter os mesmos resultados. E isso o marketing faz por você.

Autores:

Fga. Silmara Barcellos - Fonoaudióloga clínica, especialização em voz pelo Centro de Estudos da Voz/SP.

Dr. Roberto Caproni - Graduado em odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas pela FINP-BH, pós-graduado em marketing pela UMA e em Ciência do Comportamento pelo CEMPE.

Fonte: http://www.fonoaudiologia.com